本文来源：时代周报 作者：李馨婷 叶曼至

2022年第一个月，屈臣氏就摊上了大事。

1月17日，“屈臣氏因虚假价格诱骗交易被罚”上了微博热搜。起因为北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司延庆第二分店（下称“屈臣氏延庆第二分店”）因涉嫌利用虚假的价格手段，诱骗消费者与其进行交易，被北京市延庆区市场监督管理局处以警告并罚款5万元。

这是继1月13日“主播骂顾客疯狗”事件后，屈臣氏近期又一负面新闻。

屡屡翻车的直播与促销行为的背后，是屈臣氏遮掩不住的业绩焦虑。

“销售压力太大了，我春节后就辞职。”1月17日，宋岚（化名）对时代周报记者说道。2021年下半年至今，宋岚在苏北地区一家屈臣氏担任第三方品牌导购，“我所在的门店，第三方销售前三个月无责底薪为2000元左右，三个月后更少，收入的主要构成就是销售提成。”

“收入全靠卖力推销，我干不来。”宋岚表示。

事实上，屈臣氏短短一周内接连“翻车”，也都是促销惹的祸。

（屈臣氏线下门店 图源：视觉中国）

连续“翻车”

此次屈臣氏受罚原因为“虚构原价”。国家企业信用信息公示系统发布的处罚决定书显示，屈臣氏延庆第二分店分店的违规行为主要是涉事产品从未以标注的原价成交过，以及宣称的促销活动价格信息等于或高于日常售价。

相关报道显示，屈臣氏延庆第二分店发布的促销商品“雪花秀滋盈肌本护肤礼盒”的原价是890.00元/件，促销价是449.00元/件，但自屈臣氏延庆第二分店从2020年9月30日营业以来至2021年12月3日，上述雪花秀滋盈肌本护肤礼盒从未以标注的原价成交过。

此外，该店销售的肌司研水滋养水盈补水面膜（黑臻版）35ml×10片，原价是99元/件，活动价是59元/件，然而该商品在促销活动前7日内并无成交记录，且在此前曾以55元/件的价格达成交易，低于其标识的活动价格。

根据《禁止价格欺诈行为的规定》，若经营者在促销活动中，标示的原价并不存在或者从未有过交易记录，则属于“虚构原价”。

简而言之，说好的打折并不存在，只是打了个寂寞。

在此次受罚之前，更令消费者愤怒的还有屈臣氏主播骂顾客为“疯狗”一事。

1月11日，屈臣氏在美团平台推出“1分钱抢面膜”优惠活动，但活动结束后，不少消费者表示无法在线下门店提货，而屈臣氏总部给出的解决方法是提议消费者退款。

消费者对这一提议无法接受。1月13日，部分消费者在屈臣氏直播间表达不满，并询问面膜的具体发货时间，被后台工作人员拉黑及屈臣氏主播辱骂“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”。

这显然引起了众怒。黑猫投诉投诉显示，截至1月18日，关于此事的集体投诉已超1600条。

舆论持续发酵，屈臣氏在1月14日晚间紧急道歉。就上述无法提货情况，屈臣氏表示将采取补货形式，继续履行上述订单，同时称上述主播属于第三方合作机构，以后会加强与第三方合作人员的培训与监管。

超负荷的KPI

惹来这两次争议的，都是屈臣氏的促销手段。

近年来，为拉动门店销量，屈臣氏相当卖力：门店装潢潮流化升级、增加会员美妆与肤质测试服务、请蔡徐坤当代言人、启用虚拟偶像代言人、大力发展电子商城以及1小时闪电送货等。

门店一线员工也十分“努力”。在网络上，屈臣氏经常被消费者诟病的便是门店员工的贴身卖力推销。

“公司每天有销售任务，对客单率，自有品牌销售量，会员卡开卡数量、甚至小程序结账金额都有要求。”宋岚向时代周报记者表示，屈臣氏对门店员工有不少的业绩要求。

而宋岚甚至连屈臣氏正式员工都算不上。她是入驻屈臣氏品牌外聘的第三方导购，不属于屈臣氏公司内部编制，收入以自己负责的品牌销量提成为主，但平时也会参与屈臣氏门店日常工作，在消费者看来，和门店员工无异。

“第三方品牌导购底薪都很低。”宋岚表示，这种情况下，如果不努力推销，根本保障不了收入。

宋岚告诉时代周报记者，屈臣氏店员虽然工资、待遇更有保证，但KPI压力比第三方导购更大。“熬得出头的，都是狠人。”宋岚表示。

采访中，数名屈臣氏门店员工向时代周报记者印证了宋岚的说法。

尽管做出了种种尝试、设置了各项业绩指标，但屈臣氏近年来的业绩不容乐观。

2016—2021年，屈臣氏在中国的门店数量持续增加。2021年半年报显示，目前，屈臣氏中国门店总数已达4134间。

但在持续扩大门店规模的同时，公司销售额却未能有效增长。梳理2016—2020年半年报，屈臣氏中国门店的同比店铺销售额增长率分别为：-8.5%、-6.2%、-1.4%、5.4%与-27.4%。

直到2021年半年报，这一数字才回升至20.7%。但这是基于2020上半年受疫情影响基数较低而实现，实为“触底反弹”。

龙头光环渐弱

屈臣氏曾经是初代美妆销售龙头，但近年来，随着市场环境变化，屈臣氏“老大哥”地位不保。

新型美妆集合店成为屈臣氏的一大竞争对手。

据不完全统计，2021年，B+油罐、HARMAY话梅、东点西点、WOW COLOUR、ONLY WRITE独写等新型美妆集合店都获得了资本支持。其中，诗与万花镜、KNOWIN潮流实验室、HAYDON黑洞、THE COLORIST调色师均获得上亿元融资。

新型美妆集合店聚合了大量中低价位的国内外潮流美妆品牌，且门店空间大，装潢时尚颜值高，适合消费者“打卡”拍照。

与屈臣氏形成更鲜明对比的是，新型美妆集合店注重提供试色体验却不设置贴身导购，主张自由购物给足消费者选择采购的空间。同时，新型美妆集合店还会售卖名牌护肤品小样，为负担不起正装护肤品的消费者提供“平价高配”选择。

据《中国美妆集合店行业报告》数据，73.5%的消费者前往新型美妆集合店购物是因为可以买到传统美妆集合店没有的品牌和产品，66.3%和49.5%的消费者会为了现场试用和购买小样而前往新型美妆集合店消费。

与此同时，屈臣氏所经销的品牌也纷纷在电商平台上开设自营店铺，甚至提供更为优惠的价格，消费者走进屈臣氏的理由已愈发减少。

如今，在经历虚假促销、主播辱骂消费者等事件后，业绩好不容易有所起色的屈臣氏，是否更加焦虑？